Inbouwapparaten vormen het hart van de keuken en zijn bepalend voor klanttevredenheid

Als bedrijf dat veel belang hecht aan klantenbeleving en -tevredenheid zet BSH Home Appliances NV al jaren in op gericht consumentenonderzoek. Via een Net Promotor Score (NPS) peilen we in hoeverre onze consumenten bereid zijn onze producten en diensten aan te bevelen bij anderen. De ideale maatstaf voor klantloyaliteit en graadmeter van verwachtingen.

Uit ons onderzoek blijkt dat mensen zich bij een aankoop van de keuken erg focussen op het design en de inrichting ervan. Ze zijn immers bezig met een verbouwing van de ruimte: indeling, kleur, design spelen een belangrijke rol. Pas na het ontwerp van de keuken wordt er gesproken over de toestellen en vaak blijkt dat consumenten hun toestelkeuzes nadien betreuren: de afwasmachine maakt in de praktijk te veel lawaai, de kookplaat is niet flexibel genoeg. Of ze waren niet op de hoogte van nieuwe functies zoals een kookplaat met afzuiging of stoomovens terwijl deze wel gewenst waren.

Consumenten vertellen ons dat ze zich uitgebreid informeren als ze één huishoudtoestel, bijvoorbeeld een wasmachine, kopen, onder andere door reviews te lezen. Wanneer consumenten zich daarentegen in de aankoopfase van een keuken bevinden, is dit gedrag anders. Daar is de prospectie van keukentoestellen meestal kort, wat de kans op teleurstelling achteraf groter maakt. De keukenverkoper heeft dus een grote verantwoordelijkheid om de consument uitgebreid te adviseren over de keukenapparatuur.

Consumenten die zich intensief hebben verdiept in de keuze van inbouwtoestellen geven een hogere tevredenheidsscore dan eindgebruikers die zich onvoldoende hebben georiënteerd. Deze laatsten zijn niet alleen minder tevreden over hun huishoudapparaten, maar ook over de keuken zelf. We benadrukken dan ook het grote belang van het verkoopgesprek. Om klanten over de hele lijn tevreden te stellen, moet er voldoende aandacht worden besteed aan de inbouwapparaten. Deze vormen immers het hart van de keuken en worden dagelijks intensief gebruikt.

BSH Home Appliances NV biedt een breed portfolio van merken voor de keukenbranche: Siemens, Bosch en Gaggenau. Elk merk heeft zijn eigen doelgroep, specifieke producten en features speciaal voor de keukenmarkt. Productkennis is key. Een doorgedreven kennis van onze apparaten stelt consumenten in staat te kiezen voor toegevoegde waarde en gaat prijsvergelijking met goedkopere apparaten op het internet tegen. Als Europese marktleider in inbouwapparatuur willen we de keukenretail nog beter ondersteunen om consumenten een goed advies te geven. Trainingen en innovatieve POS-concepten ondersteunen onze keukenhandelaren om de meerwaarde van onze merken en producten aan hun klanten over te brengen. Dat is belangrijk omdat het brandportfolio van BSH wordt aangescherpt. Bosch is een merk dat zich steeds meer gaat richten op de consument die ‘value for money’ wil, Siemens zal zich meer en meer focussen op de consument die meerwaarde zoekt. Het is dan ook interessant om beide merken aan te bieden; ze vullen elkaar perfect aan. Onze accountmanagers gaan graag in gesprek over de meerwaarde om beide merken op te nemen in het assortiment en hoe je daarmee de klanttevredenheid kan vergroten.

Ronald Wassenaar
Managing Director Sales & Marketing BSH Home Appliances NV